Việc hiểu và chọn đúng loại hình chatbot sẽ là một bước đi quan trọng để tiếp cận khách hàng.

Xu hướng thay đổi trong chiến lược tiếp cận khách hàng

Trong vài năm trở lại đây, chatbot đã chuyển từ “giải pháp thử nghiệm” sang một phần chính thức trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo báo cáo “Tương lai của Chatbot: Hơn 80 số liệu thống kê của Chatbot năm 2025” của Tidio, khoảng 82% người tham gia sẵn sàng lựa chọn chatbot nếu phải chờ đợi để trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Bên cạnh đó, có 24% doanh nghiệp đã ứng dụng chatbot đánh giá hiệu quả hoàn vốn (ROI) là “xuất sắc”, và 43% doanh nghiệp đang chuẩn bị triển khai chatbot tin rằng công nghệ này sẽ mang lại lợi ích rõ rệt cho hoạt động kinh doanh.

Cũng theo các nghiên cứu gần đây, nhóm ngành thương mại điện tử, viễn thông, F&B và tài chính được ghi nhận là những đơn vị ứng dụng chatbot mạnh nhất trong năm 2024–2025.

Sử dụng chatbot giúp cải thiện trải nghiệm người dùng 

Chatbot vì thế không còn là “điểm cộng” cho doanh nghiệp, mà đã trở thành một phần trọng yếu. Khi khách hàng ngày càng kỳ vọng phản hồi trong vài giây, doanh nghiệp phải đảm bảo khả năng phản hồi liên tục 24/7, nhất là trên các nền tảng nhắn tin – nơi người dùng Việt Nam hoạt động nhiều nhất. Chatbot trở thành một mắt xích giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực, duy trì tính nhất quán trong chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm xuyên suốt.

Tuy nhiên, khi thị trường xuất hiện hàng loạt lựa chọn, bài toán đặt ra cho doanh nghiệp là: loại chatbot nào mới thực sự phù hợp với nhu cầu và năng lực hiện có? Sự lựa chọn này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, mà còn quyết định hiệu quả vận hành dài hạn.

Phân loại chatbot

Hiện nay, doanh nghiệp thường gặp hai loại chatbot phổ biến nhất: Rule-Based Chatbot (chatbot dựa trên kịch bản) và AI Chatbot (chatbot thông minh). Dù cùng mang nhiệm vụ hỗ trợ giao tiếp, hai nhóm lại có cách vận hành và mức độ linh hoạt hoàn toàn khác nhau.

Với Rule-Based Chatbot, doanh nghiệp thiết lập trước các tình huống. Đây là hình mẫu mà phần lớn doanh nghiệp Việt từng triển khai trong giai đoạn đầu tiếp cận công nghệ, bởi cấu trúc rõ ràng, dễ kiểm soát và phù hợp với các quy trình đơn giản. Chatbot dạng này giống như một hệ thống hướng dẫn tự động, giúp khách hàng nhanh chóng truy cập thông tin hoặc lựa chọn đúng danh mục họ cần.

Trong khi đó, AI Chatbot là một “trợ lý kỹ thuật số” thực thụ. Nhờ tích hợp NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) và Machine Learning (máy học), chúng có khả năng tiếp nhận câu hỏi theo ngữ cảnh, hiểu câu trả lời mơ hồ hoặc sai chính tả. Điều này giúp doanh nghiệp không cần phải xây dựng kịch bản cố định cho mọi tình huống, vì chatbot có thể tự đưa ra phản hồi gần giống con người hơn.

Nên chọn loại chatbot nào?

Đối với Rule-Based Chatbot, lựa chọn này phù hợp nhất với doanh nghiệp đang muốn bắt đầu dùng chatbot. Nhờ chi phí thấp và triển khai nhanh, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tự động hoá các tác vụ lặp lại như FAQ, xử lý đơn hàng cơ bản hay hướng dẫn các bước thủ tục.

Dù Rule-Based chatbot phù hợp nhất với nội dung đã được lập trình sẵn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tối ưu chúng bằng cách nâng cấp trong quá trình sử dụng để xử lý những câu hỏi phức tạp, ngoài kịch bản hoặc các yêu cầu cần hiểu ngữ cảnh dài.

Với những doanh nghiệp muốn đầu tư vào hạ tầng dữ liệu, giám sát hệ thống và khả năng vận hành của bộ máy, AI Chatbot là công cụ hữu ích để nâng cấp trải nghiệm khách hàng. AI Chatbot có khả năng trò chuyện theo ngữ cảnh, ghi nhớ thông tin trước đó và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Chúng hoạt động tốt ngay cả khi người dùng gõ sai chính tả hoặc sử dụng ngôn ngữ đời thường.

Kết hợp là tư duy chiến lược

Không có mô hình chatbot nào “hoàn hảo” cho mọi doanh nghiệp. Thay vào đó, cách tiếp cận chiến lược nhất là kết hợp. Doanh nghiệp có thể bắt đầu với Rule-Based Chatbot để xây dựng nền tảng vận hành tự động, giảm tải khối lượng công việc và thu thập dữ liệu về hành vi người dùng.

Khi đã có dữ liệu đủ lớn và quy trình chăm sóc khách hàng ổn định, doanh nghiệp có thể nâng cấp hoặc bổ sung AI Chatbot để tối ưu hóa trải nghiệm. Hai hệ thống này hoàn toàn có thể hoạt động song song, phục vụ các nhóm nhu cầu khác nhau.

Điển hình như nền tảng Viber, vốn đã cung cấp hệ thống chatbot cho doanh nghiệp trong nhiều năm. Tuỳ nhu cầu, Viber hỗ trợ xây dựng cả chatbot theo kịch bản lẫn chatbot tích hợp AI. Điều đáng chú ý là trải nghiệm trong chatbot Viber không chỉ giới hạn ở văn bản – doanh nghiệp có thể dùng carousel, hình ảnh, GIF hoặc nhãn dán thương hiệu để tạo sự sinh động và tăng mức độ ghi nhớ của người dùng. Nhờ đó, chatbot trên các ứng dụng nhắn tin không chỉ là công cụ tự động hóa mà còn trở thành một trợ lý giao tiếp hữu ích cho thương hiệu.

Chatbot không phải là là giải pháp tức thời mà còn là câu chuyện dài hạn của chăm sóc khách hàng và dữ liệu. Lấy khách hàng làm trung tâm của chuyển đổi số, việc chọn đúng chatbot sẽ là khởi đầu tốt cho doanh nghiệp.

Để biết thêm thông tin về tính năng Chatbot của Viber, doanh nghiệp có thể truy cập đường link sau: https://www.forbusiness.viber.com/en/blog/post/viber-chatbots-everything-you-need-to-know/ 

Thông cáo báo chí phát hành bởi EloQ Communications